实物操作流通过程渠道管理
- 发布时间：2013/1/12 17:31:18
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逆向物流原因
客户拒收泛指订单从库房发出后，客户不接收的情况，可能是客户拒绝接收，或者配送人员不上客户、客户投递地址超出配送范围等原因。客户不接收订单，那订单自然就要返回库房。客户拒收是zui为简单的逆向物流形式，因为客户拒收时绝大部分订单是完好的，直接回到可销售库存即可。而如果出现客户拒收后，订单返回库房发现残损的情况，客户因为未接收订单而不负责任，则企业就需要按照残损商品的处理方式来操作了。另外，客户订单拒收后，订单无效，不能计入营业额统计，因此还需要进行财务上的调整，如果订单为预付款方式，则还需要为客户退款。
综上所述，逆向物流有广义和狭义之分。狭义的逆向物流（returned logistics）是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。广义的逆向物流（reverse logistics）除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括废弃物物流的内容，其zui终目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。
操作过程中的损坏是指企业在实物操作流通过程中，由于种种原因造成的实物损坏。虽然商品并未离开库房，未生成订单，但这样的商品是无法销售的，因此也要和客户拒收残损商品一样处理。具体处理方式需要看商品的供应商退换货条款、残损情况等来定。
逆向物流可以分为发起申请、审批申请、情况调查、处理决定、处理实行以及后续事宜6个环节。其中zui为重要的是情况调查和处理决定。情况调查中应尽可能多地了解逆向物流的起因、商品的当前状况。情况调查过程中，可以和客户作直接而详细的沟通，也可以在收到商品实物后作全面的检测。在与客户沟通时，是根据产品的特性设计出问卷，让客户做选择题（问卷设计是重点，需要商品的专业知识，并且了解客户服务的程序）。而实物检测则建议针对客户所反馈的具体问题来做，因为商品（特别是电子产品）功能的多样化发展，导致对一件商品的全面检测非常麻烦和耗时。
做出处理决定，首先需要依据前面情况调查的结果，在售后政策的基础上，与客户协商达成一致后作出。商品的情况调查和处理决定权，在很多情况下都不在零售商手中，在3C、家电领域尤甚。根据“三包”法规，零售商需要为客户提供一年的质保期，但是质量问题的鉴定以及商品的维修，都是由厂家的售后维修站点承担的，零售商所能做的，仅仅是将商品及售后凭证送到厂家维修点，说明情况后再等待结果。