徐工 “价值工程” 全生命周期服务
- 2014-04-25 13:19:432732
来源：慧聪工程机械网
一、建立“全生命周期服务”管理体系。首先，按照“全生命周期服务”理念，制定全新的三包外服务标准。规范制度、流程、增加对三包外服务考评等方面的管理制度。其次，打造完善的备件体系，按“精益化管理思想”，打造运作、全面满足市场需求的备件支撑体系。树立“努力超越客户期望”的主题思想，用心在后市场下工夫，用服务、备件赢得客户，并持续提高产品的可靠性。
二、以信息化手段为支撑载体。根据业务功能需要，分别启动MES、CRM/DMS、GPS、PDS等信息化系统的应用。充分利用信息化平台提升运营管理水平。特别是应用CRM实现手机服务系统登录、服务故障模式及维修知识库查询，通过GPS实现服务监控和调度，大大提高了服务客户的工作水平。
三、打造一支具有“特种作战”能力的服务队伍。公司着力打造一支由“服务备件工程师、服务技师、工、中级工”组成的具备“特种作战”能力的高素质服务队伍。针对这一群体，加强核心零部件维修技能培训，充分满足常规产品及大吨位产品全生命周期服务的需要。
四、持续改进。实施日常监管与年度审核相结合，将服务、备件和特约经销商管理统一纳入质量大体系管理。建立健全“全生命周期服务”质量信息收集、分析流程，实现从研发、采购、制造过程到服务、备件、特约经销商的全面质量管理。
五、实施“五个一”市场走访活动。以“五个一”走访方式在全国范围发起“全生命周期服务”并将其落实到位。内容包括：一生无忧（即履行全生命周期服务）；一刻不缓（客户报修15分钟响应，24小时修复，365天无休）；一诺千金（所有服务规范按三包内服务标准执行）；（完善的备件供应体系充分满足客户需求）；一年一检（每年度主动对产品进行一次全面“体检”）。通过“五个一”活动的实行，让用户真正体会到买的放心，用的省心，真正实现为客户提供全生命周期的产品使用保障。
通过一系列的创新举措，徐工围绕后市场服务、备件、人员培训等工作推行全生命周期服务，打造中国装载机行业“服务客户发展、效力社会进步”的超值服务新*。