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面议11. 服务 | 企业应对服务进行控制,确保满足用户要求。 | 11.1 在规定有服务要求的情况下(如法规、标准或合同规定),企业应明确对服务的实施、验证和报告的控制要求。 11.2 有专门的用户服务机构或服务人员。电梯维保单位还应设立24小时应急救援值班。 11.3 明确了机构及人员的职责要求。 11.4 对用户来信来访均有登记,并经整理归纳后,回复用户,各种记录存档备查。 11.5对用户质量投诉应妥善处理, | 查看机构、人员设置情况、职责要求,检查相关记录。 | 1.不符合--- a)未设立服务机构或人员; b)无文件规定服务机构与人员的职责; c)无服务记录; d)对质量投诉未予处置。 2.有缺陷--- 除上述不符合外未满足要求的情况。 |