首都机场手推车夺冠解读：站在旅客角度思考问题
- 2013-08-27 10:08:532785
来源：中国物流设备网
据北京首都机场股份有限公司有关负责人26日在此间介绍，在2013年第二季度机场协会满意度排名中，北京首都机场“行李手推车是否方便充足”单项满意度再次夺得世界机场。这是继2011年第三、第四季度蝉联后，北京首都机场第三次获得手推车服务满意度名。
据悉，首都机场始终致力于旅客满意度的提升工作。针对行李手推车的管理，首都机场一直特别关注对车辆卫生及可用性的维保力度。除定期开展车辆清洗工作，做到“每周小清理，每月大清理”外，多年来一直保持着夜航结束后组织员工对当日车辆进行清洗和维护的良好习惯。对于车况极差或故障的，工作人员会时间挑拣推入库房，统一重点清理和维修。同时，不断提升员工在工作中对污物和故障车辆的挑拣敏感度，多层面系统化确保旅客用车安全整洁。通过系统化的车辆维保，杜绝问题车辆流入旅客手中。
多年来，首都机场在服务管理工作上倾注了各级人员无数心血，当然更离不开一线员工夜以继日的辛勤付出。作为，首都机场的手推车服务的根本的制胜法宝则为用心体验，用手实践，正如一位工作人员表示：“为了能够更合理地安排车辆，我们对每个停车点都会进行长则一个月、短则一周的数据统计，并以此为标准调整各个摆车点的车辆数量。这样的统计每个季度都会进行。”“我们去外地出差都会习惯性地观察其他机场的手推车，观察他们的服务流程，这可能也是一种职业习惯了。”“车子一过手就知道好不好用。用心去观察，去体会才能不断地发现，不断地改进。”
而另一位工作人员也表示：“旅客的需求是多样化的，要知道旅客真正需要的是什么，这需要我们去体验，去换位思考，只有站在旅客的角度去思考问题，才能真实地感受到旅客的需求。”
对于首都机场手推车服务好坏问题，一位经常乘坐飞机出差的张先生说，北京首都机场的行李手推车“推”出世界，让提着大件或多件行李的旅客避免了在机场内疲惫不堪地奔波之苦，增加了旅客出行的舒适感，这是首都机场提高服务质量的具体表现。
多年来，首都机场在服务管理工作上倾注了各级人员无数心血，其实航站楼行李手推车服务“世界”只是首都机场服务的一个缩影。未来，首都机场将从“服务意识、服务环境、服务标准”三个方面有效开展服务提升工作，全面总结“中国服务”经验，持续提升首都机场的旅客满意度，让每一个在首都机场出行的旅客切实体会到“愉悦服务，愉悦体验”。正如其中的一位工作人员所说：“给自己找点麻烦，努力提高运车效率，给旅客多些方便。”