快递后100米难冲刺 敢问“卡”在何方
- 2013-07-15 10:13:58701
来源：中国物流设备网
家住南岸区江南大道某小区的邓小姐称，不久前，她正在解放碑上班，快递员来电称马上到小区门口，她便像往常一样让快递员将包裹放在物管保安处。当晚，邓小姐到物管处取包裹时，却被告知包裹丢了。邓小姐要求对方赔偿遭拒。
次日，保安翻遍物管处所有寄存的包裹，才找到了邓小姐的。而类似的事情，在快递业务*增长的同时，并不鲜见。
5月份快递业务问题达97.6%
我国快递业务正在以100米冲刺的速度增长。国家*发布的新数据显示，今年上半年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.4亿件，同比增长60.6%;业务收入累计完成629.8亿元，同比增长34.5%。
不过，在快递业务迅猛增长的同时，问题也不少。国家*发布的新通告显示，5月，国家*共受理有效申诉14457件，其中14111件涉及快递业务问题，占有效申诉量的97.6%。快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少三大类，占了快递业务有效申诉量的85.3%。
消费者对快递服务的申诉量居高不下，反映的是他们对快递服务的不满意。去年底发布的国内首份《网购快递满意度监测》报告显示，网购快递的服务整体满意度仅39.8%。据《物流》杂志与豪森威市场研究公司在监测报告中指出，快递“后一百米”服务并不乐观。调查数据显示，14.5%的被调查者因此投诉过快递公司。
快递代收问题：不收业主不高兴 收了怕担责
对网购族来说，网购东西到了，万一自己不方便亲自签收，请小区物业代收包裹是个好办法，但在物业看来，这可是烦心事。物业帮业主代收快递，只是举手之劳，为啥他们不能代收?其实，物业也很纠结。在南京海棠园小区物业服务处，记者看到，由小区物业购置的货架上摆满数十件大小包裹。物业工作人员万登桂给记者递过的邮件登记表上，写满收件人住址、姓名、邮件种类，代收时间，取件人签名等详细资料，仅7月10日这天，物业就代收约40件包裹。
“前几年，我们只是顺带代收包裹，现在快成繁重的事了，一天高代收100多件。”万登桂说，物业代收快递，占地方不说，还要有人接收、看管。“签协议也是为减少不必要的麻烦。代收快件有限制条件。首先要业主电话确认，还要看是什么。护照等重要物件，还有价值500元以上的物品，不代收。”
不代收，怕业主不高兴;代收，又怕出纠纷、担责任。这是很多物业负责人的共同心理。申通快递公司快递员李全溪说，老小区物业人员不足、办公场所有限，大多拒为业主代收快件。除非业主跟物业熟悉，看面子才代收。而部分新小区态度也消极。南京建邺区天正滨江小区保安表示，该小区物业一般不代收快件。
物业的做法情有可原。据《物业管理条例》和邮政快递行业管理的现行规定，物业公司没义务代业主收取快递。对此，省*法学研究所法学博士徐静分析说，按民法，物业替业主签收快件属无因管理行为，即没有法定义务，可拒绝;而一旦代收，则负有“善良保管”责任，若代收、管理快递时出了意外，那要承担责任。
物管代收包裹要代管费
人力成本增加但收费违规
物管代收包裹成本增加，于是，部分物管公司开始向快递员收取“包裹代管费”。
九龙坡区火炬大道一小区物管今年年初开始向快递员收取0.5元/个的包裹代管费。该小区业主发帖抱怨：“物管收取快递员包裹代管费，直接导致我无法收取包裹，合法合理吗?物业不是为业主服务的吗?”
“我们的工资是计件考核，送一个包裹得1元，物管却要收0.5元，太过分了。”负责该小区的快递员何强（化名）抱怨，他们还要支出交通费、电话费以及承担被投诉和快件遗失的风险。
按今年3月1日起施行的《重庆市邮政条例》规定，快递业务员递送快件，收件人无法签收的可委托收发（传达）室、物业服务单位等代收人签收，接受委托的代收人不得向快递员收取费用。
代收包裹不能向快递员收费，但物管有自己的看法。
“小区约2100住户，接发包裹，使我们的人力成本攀升。”该小区物管客户部经理徐女士告诉记者，他们每天要收取并登记200来件，一收一发每天近500次工作量。去年11月，平均每天要收到600件包裹，他们不得不安排两名工作人员专职接发包裹。
“收取0.5元/个的代管费，我们也没*。”徐女士表示，希望收费成为一道滤网，让快递员尽可能自主投递，而不是让物管义务代劳。同时，物管代收包裹提高了快递公司的效率，对方理应付出成本。
送收快递 时间差带来系列问题
多数快递员将包裹扔在物管处，有时也属无奈之举。
记者随机采访了10名快递员，7名快递员称遭遇过顾客取件爽约。“大部分客户比较理解，会下楼取包裹，但有的客户要求送上楼，甚至给一个特定时间段。”江北区某快递公司快递员石勇告诉记者，“不久前，一位客户要求我在傍晚6点至7点之间送达，天我从6点半一直等到快8点，后我打电话给他，他竟然忘了。”
石勇被告知第二天相同时间再送。不过，第二天石勇因事耽误了没去。第三天送达后，客户对石勇表示极度不满，事后还投诉了他。
“我们上班时，大多数客户也在上班，送包裹和取包裹之间存在无法避免的时间差。”申通快递沙坪坝分公司经理张春福表示，快递后100米的很多问题都因时间差造成。他们想了很多办法，比如与物管协调或在客户集中的地方设代理点。
沙滨路秋水长天小区可购便利店，就是申通代理点之一。便利店专门腾出一间小屋陈列包裹，以楼栋为单位整齐摆放。张春福告诉记者，这家免费代理点，快递用户带来的人气就是回报。
南岸区渝能小区门口的尤莱亚洗衣店，也堆满了汇通快递包裹。该洗衣店老板向女士告诉记者，他们代收一个包裹，快递员给0.5元。向女士说：“她一年前接下了代收包裹的业务，让快递员和客户都节省了时间。”
“物管代收、代理点代收，都会增加包裹的风险。”张春福坦承，快递在后100米，不可控因素非常多。比如物管代收、代理点中转等环节，导致递送责任不清、界限不明的隐忧增加。
中国物流学会理事、重庆工商大学物流与电子商务教授龚英分析称，目前，国内飞速发展的快递行业，还没有成熟的行业规范和模式。而快递后100米，千千万万的快递员和形形色色的客户参与其中，会集中出现一些问题。
措施一：夜间或打包给第三方统一配送
“解决送递取件的时间差，可通过夜间配送解决。”龚英指出，早在2009年，中国邮政就曾在南京试水夜间配送服务，目前，多家电商与快递企业联合，该项服务已经在部分一线城市起步。
不过，龚英指出，增开夜间服务供顾客选择，只能是主体配送模式的有效补充。因为夜间配送，要重新考虑快递员的工作安全、人力成本的增加、车辆的调度和网络的协调等问题。
龚英建议，不如把同区域的包裹交由一家企业一次性配送。而这种第三方服务平台已经诞生。2011年12月，一家专注于快递后100米的公司“城市100”成立。“城市100”总经理柴丽林告诉记者，货物进入社区或校园由他们专门建立的配送末端进行统一配送，有规范的门店和专人管理，用户还可随时上门自提。
龚英指出，随着电商规模进一步发展，网购逐渐成了市民生活不可分离的一部分。龚英建议，可在社区或小区建设专门的快递包裹收发室，并配备专门的工作人员，就如同早年的信件收发室。
措施二：三方多赢 还靠法律铺路
业主需要便利服务，物业也得合理避险，让物业放心代收快件，还得有个多赢之策。
有律师提出，从延伸和完善物业服务的角度来说，物业为业主代收快件是现实之需，也是物业增值服务。在业主委托的前提下，物业可与快递公司建立合作关系，后者须按协议向前者支付管理服务费。
江苏群汇律师事务所律师姜志民认为，业主、物业和快递企业如能达成三方协议，那是理想的。业主和物业的协议为重要，双方应明确代收流程，界定双方责任，明确是否可以开件验收、出现问题如何处理、限时取件等。
6月下旬，省政府常务会议审议通过《江苏省邮政条例（修订）》，计划于年底前提请省人大常委会审议，争取年内正式出台。其中明确，物业服务企业应为邮政、快递企业投递邮件提供便利;无法按址当面投交邮件，收件人同意交由物业服务企业代收的，可按物业合同约定代收、代转邮件。
对此，姜志民提醒，存放快递包裹的场所，快递企业和物业单位是否涉及代收费用，代收物品一旦出现损坏、丢失如何划分赔偿责任等，物业管理、邮政快递等相关部门都应出台细则。
5月快递申诉
主要问题及占比
1、快件延误6082件 43.1%
2、投递服务问题3924件 27.8%
3、快件丢失及内件短少2032件 14.4%
4、快件损毁1081件 7.7%
5、收寄服务问题580件 4.1%
6、违规收费283件 2%
7、代收货款问题104件 0.7%
8、其他问题25件 0.2%